Introducción

El presente manual tiene como objetivo guiar a los equipos de las distintas operaciones de América Móvil en el proceso de creación de tickets a través de la plataforma de soporte Zendesk de Trustonic. Por medio de esta plataforma, los equipos podrán registrar y dar seguimiento a solicitudes de servicio relacionadas con la operación de las soluciones Trustonic, tales como configuración de TACs, consultas generales, solicitudes de soporte y reporte de incidentes. El uso de Zendesk permitirá centralizar las solicitudes, facilitar su seguimiento y asegurar una atención ordenada por parte del equipo de soporte de Trustonic.

1. Inicio de sesión

Iniciaremos sesión con nuestro usuario y contraseña en el siguiente enlace:
https://soporte-pp.trustonic.com/

En caso de no contar con un usuario por favor solicita la creación de este a tu gerente de cuenta o Technical Account Manager.

2. Creación de ticket

Deberás darás clic en la opción de “ Enviar una solicitud ”.

Dentro del formulario, deberá llenas lo siguientes campos:

• CC (opcional): Todos los correos a los que quieres tener en copia en tu solicitud.
• Asunto: El nombre de tu empresa, dos puntos, seguido del asunto de tu requerimiento. Algunos ejemplos podrían ser:
  • Claro Colombia: Agregar TAC
  • Claro Perú: Creación de nuevo usuario
  • Claro Chile: Problemas con dispositivo
• Descripción: Incluye una explicación detallada de la solicitud que deseas realizar o de la situación/problema que se está presentando. En caso de reportar un inconveniente o falla, es importante que indiques los pasos realizados hasta el momento en que ocurrió el problema, el resultado esperado y el resultado obtenido. Esta información ayudará a nuestro equipo de soporte a investigar el caso con mayor precisión y rapidez.
• Requerimiento (opcional): Campo en el que se debe seleccionar el tipo de requerimiento a partir de un listado de opciones predeterminadas, como por ejemplo: Alta TAC, Gestión, Falla de API, entre otros.
• Tipo: Severidad del ticket, tal como se define dentro de nuestro acuerdo de niveles de servicio (SLA), indica el impacto del inconveniente presentado.
  • Tipo A: La Plataforma de Phone Protect está completamente caída, inoperable o inaccesible. La mayoría de los usuarios/dispositivos están afectados, y la inoperabilidad de la función/característica afecta completamente las operaciones comerciales.
  • Tipo B: Una característica o función importante de la Plataforma de Phone Protect está inoperable o no funciona, causando un impacto alto a moderado en las operaciones de los clientes. Una porción mayor a media de los usuarios/dispositivos se ve afectada. La característica/función afectada le impide realizar las operaciones normalmente.
  • Tipo C: Una característica o función de la Plataforma de Phone Protect no está operativa o no funciona según lo diseñado, Solicitudes operativas diarias del cliente, como crear usuarios, alta de TACs, eliminar un dispositivo, solicitud de reportes y actividades relacionadas al uso de Phone Protec.
  • Tipo D: Una solicitud que forma parte de las operaciones diarias del cliente, como crear, actualizar o eliminar registros/dispositivos, validar el comportamiento del dispositivo y las actividades normales de la cuenta que ocurren como parte de la operación y uso de la Plataforma de Phone Protect.
• Producto Trustonic: Producto adquirido sobre la plataforma de Trustonic que está presentando el inconveniente o sobre el cual se realiza el requerimiento. En el caso de América Móvil, seleccionar Phone Protect.
• Archivos Adjuntos: Archivos que puedan brindar al equipo de soporte mayor visibilidad sobre el requerimiento o problema reportado, como fotos, capturas de pantalla, videos, entre otros. Ten en cuenta que se admite cualquier tipo de archivo, siempre que no exceda los 50 MB.

Una vez llenado el formulario, seleccionar la opción de Enviar:

3. Seguimiento de solicitudes

Seleccione el botón con su nombre de usuario y luego el botón de “ Solicitudes ”.

Se abrirá el panel de solicitudes, donde el usuario podrá visualizar tanto las solicitudes creadas por él mismo como aquellas en las que ha sido incluido en copia. En este panel se muestra la fecha de creación de cada solicitud, la última fecha de actualización y el estado actual del ticket.